案例一:细心才能了解客户具体情况

  一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。

  柜员:“先生,请问您要办理什么业务?”

  客户:“开户。”

  柜员:“请您在说一下!”

  他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。”

  顾客很生气,并向行长进行了投诉。

  在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

  案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

  案例二:凭证填写不规范

  某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳员说明情况后,要求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投诉。

  案例分析:柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据上的所有不规范的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下” ,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助和指导。

  案例三:大额取款未预约

  一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。

  吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”

  柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”

  吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”

  柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”

  吴先生生气的说:“没钱你们开门干什么?”

  随即进行了投诉。

  案例分析:柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现的问题,应该说:“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

  案例四:假币收缴

  某日,张先生来银行存款,存款金额10万元,存入活期存折,存折户名为李小姐,当前台柜员在点钱时,发现第三把中有一张面额100元的假钞。

  柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定我们要没收。”

  张先生:“你怎么能说是假的,给我看一下。”

  柜员:“一看就知是假的,假钞没收后就不能再给客户了。”

  张先生:“你把10万元钱给我,我不存了。”

  柜员:“您不存了,发现了假币我们还是要没收。”

  张先生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。

  案例分析:客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是否是假币,同时对客户说:“对不起,人民银行规定,假币必须没收,我会给你开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索。在客户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪,应该说:“很抱歉,真的不能给您。今天,你是假币的受害者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。

  案例五:温馨提示

  李先生来到XX行,取走现金10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。

  李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一张100元假币,到底怎么回事,你给我解释清楚。”

  柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。”

  李先生:“我当时是没点,那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多,李先生的情绪越来越激动,说话声音很大。

  案例分析:由于当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形象受到了损失。

  在向客户付款的时候,帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时,应当及时做好解释工作,将客户请到接待室核实事情的经过,最终让客户满意,维护好银行的形象。