11、下列哪一项是影响家庭现金流量的项目( BCD)。

　　A、现金与现金等价物之间的替代性增减变动 B、消费活动 C、投资活动

　　D、融资活动 E、改变理财目标

　　12、一般说来，客户风险偏好可以分为五种类型：保守型、轻度保守型、中立型、轻度进取型和进取型。其中成长性资产高于50%的类型有：( CDE )。

　　A、保守型 B、轻度保守型 C、中立型 D、轻度进取型 E、进取型

　　13、有关通话过程中应遵循，下列何者不属于其中之步骤?( BCD )

　　A、收集客户信息 B、说明身份及说明目的 C、简单处理异议 D、约请面谈

　　E、分析客户财务信息

　　14、财务比例分析主要包括以下哪些指标(ABCDE )。

　　A、偿付比例 B、负债总资产比例 C、负债收入比例 D、储蓄比例

　　E、投资与净资产比例

　　15、现金管理是对现金和流动资产的日常管理，其目的在于( ACDE)。

　　A、实现资本增值 B、保障人生安全 C、满足未来消费的需要

　　D、满足应急资金的需求 E、满足日常支出需要

　　16、在债务管理中，应当注意：( ABC)。

　　A、债务总量与资产总量的合理比例 B、债务期限与家庭收入的合理关系

　　C、日常支出与长期投资的合理分配 D、短期债务与长期债务的合理比例

　　E、高风险投资与低风险投资的合理比例

　　17、市场细分要依据一定的细分标准来进行，银行消费者市场的细分标准是( ABCd )。

　　A、人口标准 B、心理标准 C、习惯标准 D、态度标准 E、财富标准

　　18、银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：ABCDE

　　A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立

　　B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施

　　C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户

　　D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户

　　E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈

　　19、银行业从业人员应当遵守内部交易操作指引，遵循银行内部职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：( ABD)。

　　A、不打听与自身工作无关的客户信息。

　　B、除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行 C、在尽可能的范围内，协助其它岗位人员履行并完成其工作职责

　　D、不得违反内部交易流程，将自己保存的重要凭证转交其它工作人员

　　E、在保证工作不受影响的前提下，可以打听部分与自身工作无关的客户信息

　　20、银行从业人员邀请客户进行娱乐活动时，应遵循以下原则：( ACDE )。

　　A、活动一旦公开，不会影响所在机构声誉 B、娱乐活动总金额不会超过1万元

　　C、不会让接受人产生义务感 D、娱乐活动不显得频繁

　　E、属于政策法规允许范围内，并且在第三方看来，活动属于行业内惯例