团体内部的沟通

　　核心知识：

　　1.角色、角色期望、角色冲突、角色模糊;

　　2.沟通的概念和作用，双向沟通过程;

　　3.沟通的障碍，克服沟通障碍的方法;

　　4.垂直沟通的形式和概念，上行沟通和下行沟通，横向沟通的概念;

　　5.正式沟通网络的类型，小道消息的产生原因、特点及在组织中的作用，小道消息的传播形式和应对方法。

　　一、沟通概述

　　(一)角色

　　角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。

　　其他人对于某个角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。

　　来自他人的期望可能会对个体造成压力。

　　角色压力包括：角色模糊与角色冲突两种。

　　角色冲突：指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。

　　角色模糊：指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。

　　当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。

　　(二)沟通的概念与作用

　　沟通：指信息在人与人之间传递。目标是使接受者理解信息的含义。

　　沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。

　　沟通可以控制行为，团队领导通过沟通将规定、指令传达下去，员工的工作情况和意见、建议通过沟通反映到高级管理层。

　　沟通能起到激励作用，管理者可以进行宣传、鼓励或表扬来激励员工，说明工作进展，推进工作。

　　【例题·多选题】团体沟通的作用主要包括(　)。

　　A.控制行为

　　B.过滤

　　C.表达情感

　　D.激励

　　E.编码信息

　　『正确答案』ACD

　　『答案解析』本题考查团体沟通的作用。

　　(三)双向沟通过程

　　沟通过程可以分为以下几个阶段：

沟通的阶段	含义
产生想法	发出者产生一个需要沟通的想法
编码	将要传递的信息转换为文字、图表、符号
传递	编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、直接访谈等
接收	接收者接收到信息
解码	对信息进行解码以便信息能够被理解
接收	接收者接收信息后，决定接收全部或部分信息
使用	接收方处置信息的方式：置之不理、付诸行动等
反馈	接收者表明收到信息，并对信息传递者进行反映

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