(来学网)"职能质量"是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素,它主要是指( )。
  • A.
    (来学网)维修工维修水平的高低
  • B.
    (来学网)接待人员能否与顾客及时沟通
  • C.
    (来学网)接待人员对顾客是否礼貌热情
  • D.
    (来学网)该企业是否提供员工培训
  • E.
    (来学网)该企业是否做过足够的广告宣传
正确答案:
BC
答案解析:
一个司机对汽车维修服务的满意程度,会受到"技术质量"和"职能质量"两个因素的影响。在这个实例中,技术质量是指维修工的技术水平,汽车是否真的修好了。职能质量是指在维修过程中,司机是否感受到了足够的关注,如接待人员的热情及时、等待维修时的从容安逸、相关汽车保养维修知识的沟通、甚至有关的交通管理和安全信息的提醒等等。A项属于技术质量;D项属于内部营销战略;E项属于外部营销战略。